Giải quyết khiếu nại khách hàng

Hoàn thiện kỹ năng giải quyết khiếu nại để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng tại công ty bạn có thực sự hiệu quả?

  1. Bạn có hiểu rõ tầm quan trọng của xử lý khiếu nại đối với sự hài lòng khách hàng?
  2. Bạn đã nắm rõ các bước cần phải thực hiện để giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả, bao gồm cả xử lý bên ngoài với khách hàng và khắc phục nội bộ?
  3. Bạn đã hiểu rõ tâm lý của từng nhóm khách hàng, để có cách giao tiếp xử lý khiếu nại phù hợp nhất?

SƠ LƯỢC

  • Thời gian:
  • Ngôn ngữ:
  • Hình thức đào tạo:
  • Phương pháp đào tạo:
2 ngày
Tiếng Việt
Tại công ty khách hàng
Rèn luyện kỹ năng thông qua các trò chơi, thảo luận nhóm, trình bày, bài tập tình huống, đóng vai, v.v.

MỤC TIÊU

  • Nâng cao nhận thức của nhân viên về tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của việc xử lý khiếu nại đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm công ty.
  • Nắm rõ các bước thực hiện qui trình xử lý khiếu nại.
  • Nâng cao khả năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng khi xử lý khiếu nại.

ĐỐI TƯỢNG

  • Quản lý và nhân viên các phòng ban giao dịch trực tiếp với khách hàng (bộ phận bán hàng, dịch vụ khách hàng v.v.)

NỘI DUNG

Phần 1: Sự thỏa mãn khách hàng (CS) là gì?
  • “Sự thỏa mãn/ hài lòng của khách hàng” (Customer Satisfaction) là gì?
  • Phân tích mong đợi và kỳ vọng của khách hàng
  • Các yếu tố gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng
Phần 2: Khiếu nại & Cấu trúc Hệ thống Quản lý Xử lý khiếu nại khách hàng
  • Khiếu nại là gì? Ý nghĩa của xử lý khiếu nại
  • Tiêu chuẩn ISO 10002 và PDCA
  • Các bước liên quan quá trình xử lý khiếu nại theo ISO 10002
Phần 3: Quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả
  • Quy trình xử lý bên ngoài
  • Quy trình khắc phục nội bộ
  • Quy trình thu hồi sản phẩm
Phần 4: Tâm lý khách hàng & cách giao tiếp để xử lý khiếu nại
  • Tâm lý của người khiếu nại
  • Kỹ năng giao tiếp
  • Phương pháp ứng xử với từng nhóm khách hàng riêng biệt
Phần 5: Kế hoạch áp dụng

ĐÁNH GIÁ VỀ KHÓA HỌC

Tại thời điểm 4/2017
130Học viên đã tham gia khóa học
64Doanh nghiệp đã tham gia khóa học
100%  Đánh giá nội dung khóa học "Hữu ích" trở lên (trong đó 58% đánh giá "Rất hữu ích)
100%Đánh giá giảng viên “Tốt” trở lên” (trong đó 47% đánh giá “Rất tốt”)

Phản hồi của học viên

”Khóa học giúp học viên hiểu được tâm lí khách hàng, cách lắng nghe và nắm được những điểm giúp khách hàng hài lòng.”

(Học viên khóa học năm 2014)

”Khóa học giúp học viên hiểu được trình tự và phương pháp trong việc xử lí khiếu nại của khách hàng. ”


(Học viên khóa học năm 2014)

THAM KHẢO THÊM

Tải pamphlet khóa học “Giải quyết khiếu nại khách hàng" tại đây. 

Để nhận tài liệu mẫu của khóa học, vui lòng liên hệ tại đây.

Chuyên mục