NGHỆ THUẬT LÀM HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

Nâng tầm chất lượng dịch vụ khách hàng để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng

Bạn biết rằng duy trì và gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng là điều cần thiết, nhưng: 

  1. Bạn chưa biết làm thế nào để thấu hiểu được khách hàng, nhu cầu và mong đợi của họ về sản phẩm công ty, từ đó đem lại cho họ giá trị hữu ích mà khách hàng mong muốn. 
  2. Bạn nhận thấy hiện tại mỗi nhân viên đang phục vụ khách hàng theo cách của riêng họ, vậy làm thế nào để thống nhất chung về nhận thức, cách làm của tất cả mọi người, để khách hàng nào cũng cảm thấy hài lòng về công ty bạn.
  3. Bạn nhận thấy nhân viên chỉ đang thực hiện theo các yêu cầu của khách hàng một cách máy móc, mà chưa thực sự thấu hiểu nhu cầu sâu xa của khách hàng là gì, từ đó có hành đồng phù hợp hơn. 

Thông qua khóa học “Nghệ thuật làm hài lòng khách hàng”, bạn sẽ được học các tư duy về sự hài lòng của khách hàng, và công cụ, kỹ thuật để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. 

SƠ LƯỢC

  • Thời gian:
  • Ngôn ngữ:
  • Hình thức đào tạo:
  • Phương pháp đào tạo:
2 ngày
Tiếng Việt
Tại công ty khách hàng
Rèn luyện kỹ năng thông qua các trò chơi, thảo luận nhóm, trình bày, bài tập tình huống, đóng vai, v.v.

MỤC TIÊU

  • Nâng cao nhận thức về dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
  • Hiểu rõ khách hàng, nhu cầu và mong đợi của họ đối với sản phẩm của công ty
  • Cải thiện khả năng giải quyết vấn đề và làm việc chuyên nghiệp để tăng cường sự hài lòng của khách hàng 

ĐỐI TƯỢNG

  • Giám sát, Quản lý sơ cấp, cấp trung

NỘI DUNG

Phần 1. Tổng quan về "Sự Hài Lòng của Khách Hàng"  
  • Nhận thức về sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng
  • Tầm quan trọng của "Sự Hài Lòng của Khách Hàng“
  • Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
  • Ba yếu tố cơ bản để làm khách hàng hài lòng
  • Hiểu hành trình trải nghiệm khách hàng để tăng cường sự hài lòng của khách hàng
Phần 2. Vai trò là người đại diện công ty
  • Mô hình ESCAPES - những yếu tố góp phần vào sự hài lòng của khách hàng
    với sản phẩm và dịch vụ của công ty. 
  • 5 nguyên tắc cốt lõi của một đại diện của công ty khi làm việc với khách hàng
  • 3 vai trò của một đại diện của công ty (làm bạn, làm đại sứ, làm tư vấn)
  • 7 thách thức về chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng
Phần 3. Nâng cao năng lực thấu hiểu khách hàng
  • Quy tắc MAN - 3 giai đoạn tâm lý của khách hàng
  • 5 cấp độ dịch vụ trong hành trình trải nghiệm của khách hàng
  • 6 cấp độ nhu cầu cảm xúc của khách hàng
  • Thấu hiểu tính cách của khách hàng
  • Nguyên tắc 5B - kết nối và duy trì mối quan hệ với khách hàng
Phần 4. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua kỹ năng giao tiếp
  • Sử dụng ngôn ngữ tích cực khi giao tiếp với khách hàng
  • Rõ ràng về mong đợi của khách hàng và cung cấp giải pháp, xây dựng NIỀM TIN
    • Suy nghĩ: chuẩn bị trước khi gặp gỡ với khách hàng
    • Xây dựng mối quan hệ: tạo ấn tượng tốt và xây dựng mối quan hệ với khách hàng
    • Khám phá: khai thác thông tin của khách hàng, hiểu biết về quan điểm của khách hàng
    • Giải pháp: cung cấp giải pháp và lời khuyên cho khách hàng
    • Hành động: thực hiện hành động và thuyết phục khách hàng
Phần 5. Kỹ năng xử lý yêu cầu và phàn nàn 
  • Xác định nguyên nhân của sự không hài lòng và phàn nàn của khách hàng
  • Hiểu giá trị của các phàn nàn
  • Xử lý phàn nàn bằng mô hình LATTE
  • Chiến lược đàm phán hiệu quả
  • 6 nguyên tắc để thuyết phục hiệu quả
  • Nâng cao sự hợp tác giữa các bộ phận để tăng cường sự hài lòng của khách hàng
  • Làm thế nào để hiểu và đo lường mong đợi và sự trung thành của khách hàng
Phần 6. Xây dựng kế hoạch hành động

ĐÁNH GIÁ VỀ KHÓA HỌC

Đang cập nhập
 

Phản hồi của học viên

Chuyên mục